基于SGS之医院服务体系建置-线上学习课程－优质医管活动，尽在医管通！

基于SGS之医院服务体系建置-线上学习课程

课程介绍

为实现对不断变化的医疗市场做出快速反应，应对不断激烈的竞争，医疗机构除需积极追求技术精进、管理精进及明确专注的业务发展方向外，建构医院优质服务体系提升服务质量，以促使医院整体医疗质量处于良好运营状态，也成了刻不容缓的重要管理课题。

如何系统性的建立服务流程及创建患者美好的服务体验，进而提升患者服务质量;如何开发适合医院自身情况的服务标准书，从而促进员工服务方式的规范化及服务质量的稳定性;如何从内、外部顾客的角度来对医院服务质量现状进行审核、抽查，如何以科学且系统性的服务标准，有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度，藉以持续改进服务流程提升患者满意度。最终对全院优质服务体系建置进行全盘疏理和优化，建立起医院内部标准化的服务审核及科室服务质量认证流程，冲剌并获得客观的第三方(国际)评价验证资质，增加患者体验的获得感及医院服务品牌知名度，形成服务质量稳定及正向循环的长效机制，上述内容皆是建构医院优质服务体系的重要考虑要素。

上海康程医院管理咨询有限公司，联合国际医疗领域服务认证机构SGS (2019年1月23日获中国国家认证认可监督委员会（CNCA）批准，成为首家、也是目前唯一一家取得“卫生保健和社会福利”领域服务认证资质的外资认证机构;连续十年荣膺中国外贸企业最受信赖的检测认证机构榜首)及两岸医疗卫生行业精英讲师，以他们丰富系统的行业质量管理知识和对培训实践的深刻总结，打造了基于SGS之医院服务体系建置的课程，本次课程参照该课程体系针对线上学习进行了优化设计。

我们真诚的欢迎您在线共同学习与分享。8天课程定会给您带来与众不同学习体验。

课程内容

1、《医院服务传递-美好客户体验创造策略》课程：什么是美好客户体验的服务？为何服务在目前医院管理如此重要，医院在导入服务时应该注意些什么？具体的执行步骤将在此课程进行相关说明。

2、《医院服务标准设计-工具运用》课程：了解客户需求，按照客户需求来设计服务标准，使用服务关键时刻MOT、服务蓝图等工具来找出医院和患者的服务接触点，设计服务标准；掌握设计出服务体验标准书后，如何使用RATER等工具来检视标准书内容应体现的服务质量五大特性，如何运用KANO二元质量模型，来体现服务体验标准书内的魅力性质量，进而增加患者服务体验等。

3、《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发》课程：掌握如何撰写与患者接触面较多的流程来撰写服务标准书；藉此将服务更加标准化。

4、《客户服务感知-服务承诺与服务补救》课程：掌握如何设计服务承诺和服务补救方式，以综合提升客户接受服务传递后的服务感知。

5、《医院服务文化建设》课程：了解如何透过标准化服务系统(服务管理组织、内部管控机制、服务视觉设计等)及服务活动(服务技能竞赛、服务DV拍摄、服务典范树立等)来建立医院全方位的服务体系及形成服务文化。

6、《医院内审机制建立》课程：掌握如何建立医院内审机制来确保服务结果，包含审核策划及准备、审核报告与跟进。

课程特别之处

1、师资力量：本次授课老师均为具有丰富医院实战管理经验的专家，且多次参与辅导基于SGS的服务体系建置的线下培训。
2、课程设计：理论培训，线上讨论分析，理论与实际应用的相互印证，学习优秀的学员可以推荐参评SGS现代医院Qualicert服务管理师，医院可推荐参评SGS医疗领域 Qualicert服务认证。
3、课后测评：培训结束后答题做课程测评，可了解到自己学习后掌握的情况。

4、课程互动：每天课程结束后可在微信群内向老师提问互动。

5、课后作业：完成阶段性大作业，老师审核后，会整理出大家的共性问题发送群内给予解答。

6、学习证书：

1）每日课后测评完成及一份当日感悟（效期在课后一周内）；

2）按时完成老师布置的阶段性作业，并准时提交；

3）完成1）2）点可参加线上考核（效期在课程结束后1个月内完成）；

4）考核通过后颁发学习证书；

5）如不需证书可不参加本次考核。

备注：邮寄学习证书快递费自付。

学习目标

1、系统性的建立服务流程及创建患者美好的服务体验，进而提升患者服务质量。

2、开发适合医院自身情况的服务标准书，从而促进员工服务方式的规范化及服务质量的稳定性。

3、从内、外部顾客的角度来对医院服务质量现状进行审核、抽查。

4、以科学且系统性的服务标准，有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度，藉以持续改进服务流程提升患者满意度。

5、建置全院优质服务体系。

6、了解医院内部标准化的服务审核及科室服务质量认证流程。

7、因应客观的第三方(国际)评价验证资质，增进医院服务品牌知名度。

8、形成服务质量稳定及正向循环的长效机制。

适合人群

1. 在医院内主要从事患者服务工作的在职人员；

2. 医院科室主任、护士长等中层以上的管理人员；

3. 有兴趣学习和了解医院服务质量管理工作的医护行政管理人员。

课程费用及报名流程

1500元

限时特惠方案参看下方

特惠说明：

1、医管通年卡会员报名可享8.5折

2、本次学习视频可在医管通永久免费观看

报名联系人

1、报名后由医管通学院对接老师与您电话确认。

STAR
2022/02/01
18:00 医院服务传递-创造美好患者体验策略
课后互动
（林富美）
19:00 各阶段作业安排
作业1、撰写服务标准书一份
作业2、服务内审报告撰写（二选一）
2022/02/02
18:00 医院服务标准设计-工具运用(服务关键时刻MOT、服务质量五大特性RATER、KANO二元质量模型)
课后互动
（廖鹤婷）
2022/02/03
18:00 医院服务标准设计-工具运用(TPS、峰终定律、五常法)
课后互动
（廖鹤婷）
2022/02/04
18:00 医院服务标准设计-服务蓝图、服务体验标准书
课后互动
（廖鹤婷）
2022/02/05
18:00 客戶服务感知-服务投诉与服务补救
课后互动
（林富美）
2022/02/06
18:00 服务文化建设
课后互动
（林富美）
2022/02/07
18:00 内审机制建立
课后互动
（廖鹤婷）
2022/02/08
18:00 作业点评
（廖鹤婷）
19:30 毕业典礼
2022/02/09
19:00 结业考试
END

廖鹤婷 上海康程医院管理咨询有限公司高级咨询师

台湾童综合医院手术室护理师台湾全民医院产房护理师台湾恩主公医院手术室护理师副护理长手术室护理工作十六上海市杨浦区中心医院品管圈项目(全国医院品管圈大赛三等奖) 湖南邵阳中心医院品管圈辅导项目（第四届全国品管圈大赛二等奖）上海第七人民医院第一期品管圈辅导项目（第三届全国品管圈大赛二等奖）上海市儿童医院品管圈辅导项目（第三、四届全国品管圈大赛二等奖）内江市第一人民医院品管圈项目（第六届全国品管圈大赛二等奖）长宁区妇幼保健院第一期项目（第五届全国品管圈大赛二等奖）（第六届全国品管圈大赛一等奖）邹平市人民医院品管圈（第七届全国品管圈大赛二等奖）上海肺科医院品管圈（第七届全国品管圈大赛一等奖）瑞金医院辅导员培训及精细化管理项目（第七届全国品管圈大赛三等奖）参与著作陈俊凯、黄建丰、廖鹤婷、李春艳、连淑萍、邱庆扬、王晏婷.玩转5S[M].上海.上海科学技术文献出版社，2019。陈俊凯、黄建丰、王晏婷.玩转品管圈[M].北京.光明日报出版社，2015。
林富美资深顾问

擅长： 1. SGS国际优质服务体系建置 2. 精细化管理 3. 医院质量管理建构 4. 护理质量管理 5. 医院国际认证（JCI）辅导 6. 医院等级评审辅导 7. 长期照护机构管理

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