报名已截止


活动倒计时
  • 基于SGS之医院服务体系建置-线上学习课程

  • 2021-10-11至2022-10-18 21:00
  • 线上课程
  • 限额40人
活动内容

基于SGS之医院服务体系建置-线上学习课程


课程介绍

为实现对不断变化的医疗市场做出快速反应,应对不断激烈的竞争,医疗机构除需积极追求技术精进、管理精进及明确专注的业务发展方向外,建构医院优质服务体系提升服务质量,以促使医院整体医疗质量处于良好运营状态,也成了刻不容缓的重要管理课题。

如何系统性的建立服务流程及创建患者美好的服务体验,进而提升患者服务质量;如何开发适合医院自身情况的服务标准书,从而促进员工服务方式的规范化及服务质量的稳定性;如何从内、外部顾客的角度来对医院服务质量现状进行审核、抽查,如何以科学且系统性的服务标准,有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度,藉以持续改进服务流程提升患者满意度。最终对全院优质服务体系建置进行全盘疏理和优化,建立起医院内部标准化的服务审核及科室服务质量认证流程,冲剌并获得客观的第三方(国际)评价验证资质,增加患者体验的获得感及医院服务品牌知名度,形成服务质量稳定及正向循环的长效机制,上述内容皆是建构医院优质服务体系的重要考虑要素。

上海康程医院管理咨询有限公司,联合国际医疗领域服务认证机构SGS  (2019年1月23日获中国国家认证认可监督委员会(CNCA)批准,成为首家、也是目前唯一一家取得“卫生保健和社会福利”领域服务认证资质的外资认证机构;连续十年荣膺中国外贸企业最受信赖的检测认证机构榜首)及两岸医疗卫生行业精英讲师,以他们丰富系统的行业质量管理知识和对培训实践的深刻总结,打造了基于SGS之医院服务体系建置的课程,本次课程参照该课程体系针对线上学习进行了优化设计。

我们真诚的欢迎您在线共同学习与分享。8天课程定会给您带来与众不同学习体验。


课程内容

   1、《医院服务传递-美好客户体验创造策略》课程:什么是美好客户体验的服务?为何服务在目前医院管理如此重要,医院在导入服务时应该注意些什么?具体的执行步骤将在此课程进行相关说明。

2、《医院服务标准设计-工具运用》课程:了解客户需求,按照客户需求来设计服务标准,使用服务关键时刻MOT、服务蓝图等工具来找出医院和患者的服务接触点,设计服务标准;掌握设计出服务体验标准书后,如何使用RATER等工具来检视标准书内容应体现的服务质量五大特性,如何运用KANO二元质量模型,来体现服务体验标准书内的魅力性质量,进而增加患者服务体验等。

3、《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发》课程:掌握如何撰写与患者接触面较多的流程来撰写服务标准书; 藉此将服务更加标准化。

4、《客户服务感知-服务承诺与服务补救》课程:掌握如何设计服务承诺和服务补救方式,以综合提升客户接受服务传递后的服务感知。 

5、《医院服务文化建设》课程:了解如何透过标准化服务系统(服务管理组织、内部管控机制、服务视觉设计等)及服务活动(服务技能竞赛、服务DV拍摄、服务典范树立等)来建立医院全方位的服务体系及形成服务文化。

6、《医院内审机制建立》课程:掌握如何建立医院内审机制来确保服务结果,包含审核策划及准备、审核报告与跟进。


课程特别之处

1、师资力量本次授课老师均为具有丰富医院实战管理经验的专家,且多次参与辅导基于SGS的服务体系建置的线下培训
2、课程设计:理论培训,线上讨论分析,理论与实际应用的相互印证,学习优秀的学员可以推荐参评SGS现代医院Qualicert服务管理师,医院可推荐参评SGS医疗领域 Qualicert服务认证
3、课后测评:培训结束后答题做课程测评,可了解到自己学习后掌握的情况。

4、课程互动每天课程结束后可在微信群内向老师提问互动。

5、课后作业:完成阶段性大作业,老师审核后,会整理出大家的共性问题发送群内给予解答。

6、学习证书

1)每日课后测评完成及一份当日感悟(效期在课后一周内);

2)按时完成老师布置的阶段性作业,并准时提交;

3)完成1)2)点可参加线上考核(效期在课程结束后1个月内完成)

4)考核通过后颁发学习证书;

5)如不需证书可不参加本次考核。

备注:邮寄学习证书快递费自付。



学习目标

1、系统性的建立服务流程及创建患者美好的服务体验,进而提升患者服务质量。

2、开发适合医院自身情况的服务标准书,从而促进员工服务方式的规范化及服务质量的稳定性。

3、从内、外部顾客的角度来对医院服务质量现状进行审核、抽查。

4、以科学且系统性的服务标准,有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度,藉以持续改进服务流程提升患者满意度。

5、建置全院优质服务体系。

6、了解医院内部标准化的服务审核及科室服务质量认证流程。

7、因应客观的第三方(国际)评价验证资质,增进医院服务品牌知名度。

8、形成服务质量稳定及正向循环的长效机制。 



适合人群

1. 在医院内主要从事患者服务工作的在职人员;

2. 医院科室主任、护士长等中层以上的管理人员;

3. 有兴趣学习和了解医院服务质量管理工作的医护行政管理人员。


课程费用及报名流程

1500元

限时特惠方案参看下方

特惠说明:

1、医管通年卡会员报名可享8.5折 

2、本次学习视频可在医管通永久免费观看




报名联系人

1、报名后由医管通学院对接老师与您电话确认。

日程安排
  • STAR
  • 2021/10/11

    18:00 医院服务传递-创造美好患者体验策略
    课后互动
    (林富美)

    19:00 各阶段作业安排
    作业1、撰写服务标准书一份
    作业2、服务内审报告撰写(二选一)

  • 2021/10/12

    18:00 医院服务标准设计-工具运用(服务关键时刻MOT、服务质量五大特性RATER、KANO二元质量模型)
    课后互动
    (廖鹤婷)

  • 2021/10/13

    18:00 医院服务标准设计-工具运用(TPS、峰终定律、五常法)
    课后互动
    (廖鹤婷)

  • 2021/10/14

    18:00 医院服务标准设计-服务蓝图、服务体验标准书
    课后互动
    (廖鹤婷)

  • 2021/10/15

    18:00 客戶服务感知-服务投诉与服务补救
    课后互动
    (林富美)

  • 2021/10/18

    18:00 服务文化建设
    课后互动
    (林富美)

  • 2021/10/19

    18:00 内审机制建立
    课后互动
    (廖鹤婷)

  • 2021/10/20

    18:00 作业点评
    (廖鹤婷)

    19:30 毕业典礼

  • 2021/10/25

    19:00 结业考试

  • END
嘉宾/讲师
  • 廖鹤婷

    廖鹤婷 上海康程医院管理咨询有限公司 高级咨询师

    辅导方向: 1.SGS国际优质服务体系建置 2.护理质量管理 3.质量管理工具(品管圈、HVA、FMEA、5S、TPS) 4.临床护理指导 5.手术室精细化管理
  • 林富美

    林富美资深顾问

    擅长: 1. SGS国际优质服务体系建置 2. 精细化管理 3. 医院质量管理建构 4. 护理质量管理 5. 医院国际认证(JCI)辅导 6. 医院等级评审辅导 7. 长期照护机构管理
学院简介

每个人都有一颗向好之心!

医管通学院是国内最有影响力的医院管理学习与分享平台。

医管通学院专注为1000万+医疗从业人员提供实操、落地的课程培训服务,涵盖线下课程、线上课程以及医院内部定制课程。

截至2017年底,已培养30000+医院职能管理学员,覆盖北京、上海、广州、深圳等30多个城市。

学员来自