现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班) 第二期

现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班) 第二期

国内医疗临床水平日益提升，医院管理随着等级医院评审标准的落实也有显著的改变，但对于医院与病患间互动产出的品质评价标准与评价方式，则缺乏科学且系统性的国际标准。

如何有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度，藉以持续改进服务流程提升患者满意度，并获得客观的第三方评价验证资质。上海康程医院管理咨询有限公司，联合国际医疗领域服务认证机构SGS (2019年1月23日获中国国家认证认可监督委员会（CNCA）批准，成为首家、也是目前唯一一家取得“卫生保健和社会福利”领域服务认证资质的外资认证机构;连续十年荣膺中国外贸企业最受信赖的检测认证机构榜首)及两岸医疗卫生行业精英讲师构成国内最优秀的师资队伍，以他们丰富系统的行业质量管理知识和对培训实践的深刻总结，配合丰富生动实战的教学方式，在上海于2019年12月12日至2020年3月1日期间，分两阶段九天，举办《现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)》。

我们真诚的欢迎您来到课堂共同学习与分享。九天的现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)培训课程学习，一定会给您带来与众不同的学习体验。

期待您的到来！

1.《SGS医疗领域服务认证介绍》课程：说明国家政策层面支持引入第三方服务评价机制（多个卫健委文件），SGS作为第三方服务认证机构，如何帮助医院做好服务提升及认证；

2.《医院优质服务理念》课程：以问题为导向，理解医院服务普遍存在的不足，体会什么是基于客户体验的服务质量，并以服务质量五大缺口PZB模型，教导学员如何减少各缺口差距，系统性的提升医院服务质量；

3.《客户(国家及患者)对医院的服务期望理解及调研》课程：掌握国家层面关于第三方满意度调研，进一步改善医疗服务行动要求、规定及相关指标及新时代下患者对于服务的需求，了解客户(国家及患者)对医院的服务期望； 

4.《医院服务标准设计-工具运用(服务关键时刻MOT、服务蓝图)》课程：了解客户需求，按照客户需求来设计服务标准，使用服务关键时刻MOT、服务蓝图等工具来找出医院和患者的服务接触点，设计服务标准；

5.《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发(1)》课程：掌握如何撰写服务体验标准书；

6.《医院服务标准设计-工具运用(服务质量五大特性RATER、KANO二元质量模型)》课程：掌握设计出服务体验标准书后，如何使用RATER等工具来检视标准书内容应体现的服务质量五大特性，如何运用KANO二元质量模型，来体现服务体验标准书内的魅力性质量，进而增加患者服务体验；

7.《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发(2)》课程：藉由所学的RATER、KANO工具，进行服务体验标准书修正；

8.《医院服务标准设计- 通用体验标准书开发》课程：掌握如何撰写全院通用体验标准书(电梯服务标准、电话接听标准等)； 

9.《医院服务传递-美好客户体验创造策略》课程：掌握服务标准设计完成后，如何通过环境、流程、触点、产品等环结的综合服务设计考量，以更好的完成服务的传递，创造美好客户体验；

10.《医院服务传递-SGS医疗行业服务体验标准解读》课程：说明SGS对于医院服务传递，最终所要看到的客户体验要求、管理要求、评价要求等标准解读，让医院更好的知道医院服务传递的侧重点

11.《医院服务传递-内审机制建立》课程：掌握如何建立医院内审机制来确保服务结果，包含审核策划及准备、审核报告与跟进；

12.《医院服务传递-患者满意监视与评价》课程：掌握内审机制内的患者满意监视与评价如何进行，问卷如何设计和分析；

13.《医院服务传递-现场检查(明查)与评价》课程：掌握内审机制内的现场检查(明查)与评价如何进行，现场模拟实操；

14.《医院服务传递-神秘患者(暗访)检查与评价》课程：掌握内审机制内的神秘患者(暗访)与评价如何进行，现场模拟实操；

15.《医院服务传递-持续质量改进》课程：掌握如何针对发现的问题进行持续改进，进行服务标准、环境、流程或产品等环结的重新修正； 

16.《客户服务感知-服务承诺与服务补救》课程：掌握如何设计服务承诺和服务补救方式，以综合提升客户接受服务传递后的服务感知； 

17.《医院服务体系及文化建设》课程：了解如何透过标准化服务系统(服务管理组织、内部管控机制、服务视觉设计等)及服务活动(服务技能竟赛、服务DV拍摄、服务典范树立等)来建立医院全方位的服务体系及形成服务文化；

18.《SGS认证审报程序及审核认证流程介绍》课程：了解医院如何申报SGS服务认证的申请程序及SGS审核认证的整体流程及预计产生的相关费用；

19.《服务体验要求的现场评审》课程：掌握医院服务体验要求的评审方法，学会可视化的检查及观察方法和技巧。

1、大咖云集

1.系统性的建立服务流程及创建患者美好的服务体验，进而提升患者服务质量。

2.开发适合医院自身情况的服务标准书，从而促进员工服务方式的规范化及服务质量的稳定性。

3.从内、外部顾客的角度来对医院服务质量现状进行审核、抽查。

4.以科学且系统性的服务标准，有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度，藉以持续改进服务流程提升患者满意度。

5.建置全院优质服务体系。

6.了解医院内部标准化的服务审核及科室服务质量认证流程。

7.因应客观的第三方(国际)评价验证资质，增进医院服务品牌知名度。

8.形成服务质量稳定及正向循环的长效机制。 

1. 在医院内主要从事患者服务工作的在职人员；

2. 医院科室主任、护士长等中层以上的管理人员；

3. 有兴趣学习和了解医院服务质量管理工作的医护行政管理人员。

1. 本课程授课历时3个月。共分2个学段，一个半月完成一个学段。

2. 学习课时：共计9天，平均每天7小时。

3. 授课讲师：主要来自SGS及具有丰富的医院实战管理经验的专家，亲临课堂、传授与辅导。

4. 互动教学：

（1）35%的案例讨论、小组练习、个人汇报；

（2）课后结合本院实际，选出示范科室，完成作业；

（3）通过小组实操练习、作业分享与点评、个案实例评审等环节，让学员边学边做边演练汇报，体验服务质量持续改进方法。

（一）基本考核部分

1.  课后作业：准时完成医院“服务管理师(内审研修班)”小组作业和学员书面作业

2.  出勤率：不少于80%，上课认真听讲，不开小差，积极参与互动

达成以上二项：可获得上海康程医院管理咨询有限公司颁发的：“现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)专业实训课程班研修证书”

（二）SGS认证考核(可选项)

1.  通过基本考核

2.  笔试：“现代医院SGS领域服务管理师(内审研修班)”的笔试考核合格

3.  面谈：“现代医院SGS领域服务管理师(内审研修班)”考官面试答辩合格

达成以上三项：可获得SGS机构颁发的：“现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)学习证书”

备注：

以上费用包含学费、教材费、资格认证与证书、讲义费、教学午餐和课间茶点等。不包含学员差旅、住宿、晚餐的费用。