活动倒计时
  • 现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班) 第二期

  • 2019-12-12至2020-03-01 16:30
  • 上海市
  • 上海
  • 限额40人
活动内容


现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班) 第二期

——9天,全程建构优质服务体系核心要素


国内医疗临床水平日益提升,医院管理随着等级医院评审标准的落实也有显著的改变,但对于医院与病患间互动产出的品质评价标准与评价方式,则缺乏科学且系统性的国际标准。

如何有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度,藉以持续改进服务流程提升患者满意度,并获得客观的第三方评价验证资质。上海康程医院管理咨询有限公司,联合国际医疗领域服务认证机构SGS (2019年1月23日获中国国家认证认可监督委员会(CNCA)批准,成为首家、也是目前唯一一家取得“卫生保健和社会福利”领域服务认证资质的外资认证机构;连续十年荣膺中国外贸企业最受信赖的检测认证机构榜首)及两岸医疗卫生行业精英讲师构成国内最优秀的师资队伍,以他们丰富系统的行业质量管理知识和对培训实践的深刻总结,配合丰富生动实战的教学方式,在上海于2019年12月12日至2020年3月1日期间,分两阶段九天,举办《现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)》。

我们真诚的欢迎您来到课堂共同学习与分享。九天的现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)培训课程学习,一定会给您带来与众不同的学习体验。

期待您的到来!


课程背景

「质量乃竞争致胜之钥」,为实现对不断变化的医疗市场做出快速反应,满足不断增加的竞争需求,医疗机构除需积极追求技术精进、管理精进及明确专注的业务发展方向外,建构医院优质服务体系提升服务质量,以促使医院整体医疗质量处于良好运营状态,也成了刻不容缓的重要管理课题。

然而如何系统性的建立服务流程及创建患者美好的服务体验,进而提升患者服务质量;如何开发适合医院自身情况的服务标准书,从而促进员工服务方式的规范化及服务质量的稳定性;如何从内、外部顾客的角度来对医院服务质量现状进行审核、抽查,如何以科学且系统性的服务标准,有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度,藉以持续改进服务流程提升患者满意度。最终对全院优质服务体系建置进行全盘疏理和优化,建立起医院内部标准化的服务审核及科室服务质量认证流程,冲剌并获得客观的第三方(国际)评价验证资质,增加患者体验的获得感及医院服务品牌知名度,形成服务质量稳定及正向循环的长效机制,上述内容皆是建构医院优质服务体系的重要考虑要素。

SGS 医疗领域Qualicert服务认证,在提升服务质量及产业竞争方面是全球最受认可的认证模式,是在质量管理体系的基础上,立足于患者体验,以患者需求和利益为出发点,找出存在的管理缺陷,保证患者最关心的服务品质已被纳入服务标准,针对问题持续改进提升医院的管理水平,改善整体服务文化,帮助医院打造成业内的服务标杆。

对医院而言,以评促建,通过SGS医疗领域 Qualicert服务认证,恰好符合医院建构优质服务体系所需的重要要素。

但医院在欲建构优质服务体系时,却苦于无法有序专业的切入,或是有些医院陷入无论如何努力,服务质量管理还是流于表面的怪圈。其中是否有匹配的管理人才队伍支持整个体系的运作,会影响整个优质服务体系是否能运作起来,以及运作效果和效率。

建构医院优质服务体系框架主要是以下五点

1、医院服务质量管理架构、运作模式的设计

2、制度建设与实施落地

3、医院服务质量管理工具的掌握与运用

4、医院服务质量文化的形成与渗透

5、了解与精通医院服务质量管理及审核认证的人才培训与队伍建设

所以,为了给医院培养最专业的服务质量管理及审核认证人才,现代医院“服务管理师(内审研修班)”培训应运而生。本课程旨在培养医院服务质量专业管理人才,通过学习和完善医院服务体系管理、基于客户体验的服务质量、医院创建美好客户体验的策略、医院服务标准书建立、医疗行业服务体验标准解读、服务质量审核策划和准备及医院服务质量互动沙龙等多种模块课程,对参加人员进行全方位及系统性的教学,培养符合现代医院服务质量管理发展所需的人才,提供医院“服务管理师”所须的知识与技能


课程要点

1.《SGS医疗领域服务认证介绍》课程:说明国家政策层面支持引入第三方服务评价机制(多个卫健委文件),SGS作为第三方服务认证机构,如何帮助医院做好服务提升及认证;

2.《医院优质服务理念》课程:以问题为导向,理解医院服务普遍存在的不足,体会什么是基于客户体验的服务质量,并以服务质量五大缺口PZB模型,教导学员如何减少各缺口差距,系统性的提升医院服务质量;

3.《客户(国家及患者)对医院的服务期望理解及调研》课程:掌握国家层面关于第三方满意度调研,进一步改善医疗服务行动要求、规定及相关指标及新时代下患者对于服务的需求,了解客户(国家及患者)对医院的服务期望; 

4.《医院服务标准设计-工具运用(服务关键时刻MOT、服务蓝图)》课程:了解客户需求,按照客户需求来设计服务标准,使用服务关键时刻MOT、服务蓝图等工具来找出医院和患者的服务接触点,设计服务标准;

5.《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发(1)》课程:掌握如何撰写服务体验标准书;

6.《医院服务标准设计-工具运用(服务质量五大特性RATER、KANO二元质量模型)》课程:掌握设计出服务体验标准书后,如何使用RATER等工具来检视标准书内容应体现的服务质量五大特性,如何运用KANO二元质量模型,来体现服务体验标准书内的魅力性质量,进而增加患者服务体验;

7.《医院服务标准设计- 服务体验标准书开发(2)》课程:藉由所学的RATER、KANO工具,进行服务体验标准书修正;

8.《医院服务标准设计- 通用体验标准书开发》课程:掌握如何撰写全院通用体验标准书(电梯服务标准、电话接听标准等); 

9.《医院服务传递-美好客户体验创造策略》课程:掌握服务标准设计完成后,如何通过环境、流程、触点、产品等环结的综合服务设计考量,以更好的完成服务的传递,创造美好客户体验;

10.《医院服务传递-SGS医疗行业服务体验标准解读》课程:说明SGS对于医院服务传递,最终所要看到的客户体验要求、管理要求、评价要求等标准解读,让医院更好的知道医院服务传递的侧重点

11.《医院服务传递-内审机制建立》课程:掌握如何建立医院内审机制来确保服务结果,包含审核策划及准备、审核报告与跟进;

12.《医院服务传递-患者满意监视与评价》课程:掌握内审机制内的患者满意监视与评价如何进行,问卷如何设计和分析;

13.《医院服务传递-现场检查(明查)与评价》课程:掌握内审机制内的现场检查(明查)与评价如何进行,现场模拟实操;

14.《医院服务传递-神秘患者(暗访)检查与评价》课程:掌握内审机制内的神秘患者(暗访)与评价如何进行,现场模拟实操;

15.《医院服务传递-持续质量改进》课程:掌握如何针对发现的问题进行持续改进,进行服务标准、环境、流程或产品等环结的重新修正; 

16.《客户服务感知-服务承诺与服务补救》课程:掌握如何设计服务承诺和服务补救方式,以综合提升客户接受服务传递后的服务感知; 

17.《医院服务体系及文化建设》课程:了解如何透过标准化服务系统(服务管理组织、内部管控机制、服务视觉设计等)及服务活动(服务技能竟赛、服务DV拍摄、服务典范树立等)来建立医院全方位的服务体系及形成服务文化;

18.《SGS认证审报程序及审核认证流程介绍》课程:了解医院如何申报SGS服务认证的申请程序及SGS审核认证的整体流程及预计产生的相关费用;

19.《服务体验要求的现场评审》课程:掌握医院服务体验要求的评审方法,学会可视化的检查及观察方法和技巧。



课程特色

1、大咖云集

授课师资主要来自SGS,所有课程均为具有丰富医院实战管理经验的专家亲临授课与辅导


2、授课时间

整个课程共计9天,分成两个阶段展开,在3个月内读完,降低对学员工作安排的影响,充分保障学员的学习效果。


3、课程体系

课程模块多元,结合作业练习、互动沙龙、以及小组实操,进行全方位及系统性的教学。


4、含金量

通过基本考核,可获得康程医管颁发的“现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)专业实训课程班研修证书”

通过SGS认证考核,可获得SGS机构颁发的:“现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)学习证书”


学习目标

1.系统性的建立服务流程及创建患者美好的服务体验,进而提升患者服务质量。

2.开发适合医院自身情况的服务标准书,从而促进员工服务方式的规范化及服务质量的稳定性。

3.从内、外部顾客的角度来对医院服务质量现状进行审核、抽查。

4.以科学且系统性的服务标准,有效评价医院工作人员与病人接触时的服务质量程度,藉以持续改进服务流程提升患者满意度。

5.建置全院优质服务体系。

6.了解医院内部标准化的服务审核及科室服务质量认证流程。

7.因应客观的第三方(国际)评价验证资质,增进医院服务品牌知名度。

8.形成服务质量稳定及正向循环的长效机制。 



参训学员资格

1. 在医院内主要从事患者服务工作的在职人员;

2. 医院科室主任、护士长等中层以上的管理人员;

3. 有兴趣学习和了解医院服务质量管理工作的医护行政管理人员。



学习形式

1. 本课程授课历时3个月。共分2个学段,一个半月完成一个学段。

2. 学习课时:共计9天,平均每天7小时。

3. 授课讲师:主要来自SGS及具有丰富的医院实战管理经验的专家,亲临课堂、传授与辅导。

4. 互动教学:

(1)35%的案例讨论、小组练习、个人汇报;

(2)课后结合本院实际,选出示范科室,完成作业;

(3)通过小组实操练习、作业分享与点评、个案实例评审等环节,让学员边学边做边演练汇报,体验服务质量持续改进方法。


获得“现代医院Qualicert服务管理师”培训证书要求

(一)基本考核部分

1.  课后作业:准时完成医院“服务管理师(内审研修班)”小组作业和学员书面作业

2.  出勤率:不少于80%,上课认真听讲,不开小差,积极参与互动

达成以上二项:可获得上海康程医院管理咨询有限公司颁发的:“现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)专业实训课程班研修证书”


(二)SGS认证考核(可选项)

1.  通过基本考核

2.  笔试:“现代医院SGS领域服务管理师(内审研修班)”的笔试考核合格

3.  面谈:“现代医院SGS领域服务管理师(内审研修班)”考官面试答辩合格

达成以上三项:可获得SGS机构颁发的:“现代医院Qualicert服务管理师(内审研修班)学习证书”



课程费用

培训费用:10800元/人

培训+SGS认证考核:12000元/人

(报名2-4人9.8折,5人及以上9.5折)


备注:

以上费用包含学费、教材费、资格认证与证书、讲义费、教学午餐和课间茶点等。不包含学员差旅、住宿、晚餐的费用。


开课时间

(小班授课,每班30~40人)

第一阶段:

12月12日 至 15日

(周二 - 周六)


第二阶段:

2月26日 至 3月 1日

(周四 – 周日)


上课地点

授课:上海(开班、结业、课程)


联系方式

王老师:13681904429                 

电子邮箱:wangshuping@medclub.org

(周一至周五 9:00—17:30)

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学院简介

每个人都有一颗向好之心!

医管通学院是国内最有影响力的医院管理学习与分享平台。

医管通学院专注为1000万+医疗从业人员提供实操、落地的课程培训服务,涵盖线下课程、线上课程以及医院内部定制课程。

截至2017年底,已培养30000+医院职能管理学员,覆盖北京、上海、广州、深圳等30多个城市。

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